Customer journey (parcours client)
Le chemin complet que parcourt un client, du premier contact à l'achat et au-delà.
Par Tanguy De Keyzer · Fondateur & stratège digital
Qu’est-ce que le customer journey ?
Le customer journey est le parcours complet que suit une personne depuis le premier contact avec votre marque jusqu’à devenir client, puis client fidèle ou ambassadeur. Il cartographie chaque point de contact (touchpoint) et chaque hésitation en chemin.
Parcours vs. funnel
Le funnel observe le processus depuis votre perspective (les prospects que vous menez à la conversion). Le parcours l’observe depuis le point de vue du client : ce qu’il pense, ressent et ce dont il a besoin à chaque phase. Les deux se complètent.
Pourquoi il a de la valeur
En dessinant le parcours, vous voyez où les prospects décrochent et quelle question se pose à quel moment. Vous délivrez ainsi le bon message, sur le bon canal, au bon moment, au lieu de montrer la même chose à tout le monde.
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De la théorie à la croissance.
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