Wat moet er in je website-contract en SLA staan?

Een sterk website-contract beschrijft precies wat je krijgt, tegen welke prijs, wanneer en wat er gebeurt als er iets verandert of misgaat. De SLA (service level agreement) regelt de afspraken na livegang: support, reactietijden, beschikbaarheid en onderhoud. Samen voorkomen die twee documenten de klassieke valkuilen: een project dat uitloopt, een factuur die hoger uitvalt dan verwacht, of een leverancier waar je na oplevering niet meer bij kunt. In dit artikel krijg je een concrete checklist van de clausules die erin horen: scope, meerwerk, deadlines, support, uptime, garantie en exit.

Dit is bewust geen juridisch advies, maar een praktische gids zodat je weet waar je op moet letten voordat je tekent. Wil je het grotere plaatje van een websiteproject? Lees dan onze gids over een B2B-website laten maken.

Wat is het verschil tussen een website-contract en een SLA?

Het contract gaat over het bouwen van je site, de SLA gaat over het draaien ervan daarna. Het contract regelt het project: wat wordt er gemaakt, door wie, voor welk bedrag en binnen welke termijn. Het beschrijft de eenmalige levering en alles wat tot de oplevering hoort.

De SLA start meestal waar het contract eindigt, namelijk bij livegang. Die legt vast hoe snel je leverancier reageert op problemen, wat onder onderhoud valt, hoe beschikbaar je site moet zijn en wat dat per maand of jaar kost. Veel bureaus stoppen beide afspraken in één overeenkomst met aparte hoofdstukken, en dat is prima zolang elk onderdeel maar duidelijk is. Het gevaar zit in wat nergens staat: ongedefinieerde grijze zones leiden bijna altijd tot discussie en meerkosten.

Welke clausules horen in het website-contract?

De kern van een goed contract is dat scope, prijs, planning en eigendom geen ruimte voor interpretatie laten. Loop deze punten af voordat je tekent.

• Scope en deliverables. Een lijst van wat er precies wordt gebouwd: aantal pagina’s of templates, talen, integraties (CRM, nieuwsbrief, formulieren), het CMS en wie de content aanlevert. Hoe concreter, hoe minder discussie achteraf.
• Prijs en betaalschema. Vaste prijs, uurtarief of een mix, en wanneer je betaalt (bijvoorbeeld in fasen). Let op wat niet is inbegrepen: stockfoto’s, licenties, premium plugins of hosting.
• Planning en deadlines. Mijlpalen met data, en wat er gebeurt bij vertraging. Belangrijk: leg ook vast dat de planning afhangt van jouw input. Trage feedback of late content is de meest voorkomende oorzaak van uitloop.
• Meerwerk. De belangrijkste clausule om uitlopende facturen te voorkomen. Spreek af hoe meerwerk wordt bepaald, dat het vooraf wordt geschat en schriftelijk goedgekeurd, en tegen welk tarief. Zo weet je dat een extra wens nooit als verrassing op je factuur belandt.
• Revisies. Hoeveel feedbackrondes zitten in de prijs en wat kost een extra ronde. Eindeloos schaven zonder grens is duur voor iedereen.
• Eigendom en intellectuele rechten. Wie is na betaling eigenaar van het ontwerp, de code en de content? Spreek af dat alle rechten naar jou overgaan zodra de factuur betaald is. Dit raakt direct aan je exit-positie verderop.
• Aansprakelijkheid. Een redelijke beperking van aansprakelijkheid is normaal, maar lees wat er wordt uitgesloten.

Een bureau dat eerlijk werkt, zal deze punten zelf willen vastleggen. Onduidelijkheid is namelijk net zo vervelend voor de bouwer als voor jou. Bekijk hoe wij projecten aanpakken bij webdesign.

Wat hoort er in de SLA na livegang?

De SLA bepaalt hoe je site na oplevering wordt ondersteund en onderhouden, en dat is waar je de komende jaren mee leeft. Een paar duizend euro bouwkosten verbleekt naast jaren van support, dus lees dit deel net zo grondig als de bouwofferte.

• Support en bereikbaarheid. Hoe meld je een probleem (mail, ticket, telefoon) en op welke uren? Geldt dat ook buiten kantooruren?
• Reactie- en oplostijden. Het hart van een SLA. Goede afspraken maken onderscheid naar urgentie: een site die plat ligt verdient een snellere reactie dan een typfout. Let op het verschil tussen reactietijd (wanneer iemand begint) en oplostijd (wanneer het is opgelost). Beloof niemand een vaste oplostijd voor problemen die deels buiten zijn controle liggen.
• Onderhoud. Wat valt onder het maandbedrag: updates van CMS en plugins, beveiligingspatches, back-ups, kleine contentwijzigingen? En wat valt erbuiten en wordt apart gefactureerd?
• Back-ups en herstel. Hoe vaak worden er back-ups gemaakt, waar staan ze en hoe snel kan je site worden hersteld na een incident?
• Beveiliging en updates. Wie houdt het platform veilig en up-to-date? Bij een headless of CMS-keuze verschilt de verantwoordelijkheidsverdeling, dus maak die expliciet.
• Prestaties. Spreek desnoods af dat de site snel blijft laden. Trage pagina’s kosten je leads. Onze uitleg over Core Web Vitals helpt je begrijpen wat je hier kan eisen.

Hoe lees je de uptime- en garantie-afspraken?

Uptime is de beloofde beschikbaarheid van je site, meestal uitgedrukt als een percentage per maand of jaar. Hoe hoger het percentage, hoe minder downtime is toegestaan. Het verschil tussen bijvoorbeeld 99% en 99,9% lijkt klein maar staat voor een flink verschil in toegestane uitvalmomenten. Belangrijker dan het exacte cijfer zijn de details eronder: is geplande onderhoudstijd uitgesloten van de meting, hoe wordt downtime gemeten, en wat krijg je als de norm niet wordt gehaald (vaak een tegoed of korting, zelden een echte schadevergoeding)? Bedenk ook dat uptime grotendeels afhangt van de hostingpartij, dus check wie daarvoor instaat.

De garantie regelt iets anders: dat fouten in het geleverde werk binnen een afgesproken periode kosteloos worden hersteld. Let op het onderscheid tussen een bug (de leverancier bouwde iets verkeerd, en herstelt dat gratis) en een wijziging (jij wilt iets anders, en dat is meerwerk). Een redelijke garantieperiode na oplevering is gebruikelijk. Zorg dat duidelijk staat wat wel en niet onder garantie valt, zodat een echte fout niet als betaald meerwerk wordt gepresenteerd.

Waarom is de exit-clausule zo belangrijk?

De exit-clausule bepaalt of je vrij bent om te vertrekken of dat je vastzit aan je leverancier, en dat is misschien wel het belangrijkste punt van allemaal. Controleer deze zaken:

• Eigendom van alles. Code, ontwerp, content en database moeten van jou zijn. Vraag of je bij vertrek een volledige export of kopie krijgt.
• Domein en accounts. Je domeinnaam, hosting en alle accounts moeten op jouw naam staan, niet enkel op die van het bureau. Dit is een klassieke valkuil: bedrijven die hun eigen domein niet beheren, staan zwak.
• Opzegtermijn. Hoe lang van tevoren moet je de SLA opzeggen, en zijn er kosten verbonden aan vroegtijdig stoppen?
• Overdracht. Helpt je leverancier bij een nette overdracht naar een nieuwe partij, en tegen welke voorwaarden?
• Vendor lock-in. Bouwt het bureau op een gangbaar platform of in een gesloten systeem waar alleen zij mee overweg kunnen? Open en overdraagbaar is altijd veiliger.

Een eerlijke partner maakt vertrekken makkelijk, juist omdat goede dienstverlening de reden moet zijn dat je blijft. Wil je later naar een ander platform of bureau? Dan helpt onze gids over website-migratie zonder rankingverlies om dat zonder schade te doen.

Vergeet de verwerkersovereenkomst niet

Verwerkt je leverancier persoonsgegevens namens jou, bijvoorbeeld via formulieren, een CRM-koppeling of analytics, dan vereist de AVG (GDPR) een schriftelijke verwerkersovereenkomst tussen jou en die partij. Dat is geen optionele extra maar een wettelijke verplichting onder artikel 28 van de AVG. Daarin staat onder meer wat er met de data mag gebeuren, hoe ze worden beveiligd en dat ze bij beëindiging worden teruggegeven of gewist. Vraag er expliciet naar; een professioneel bureau heeft dit standaard klaarliggen.

De korte samenvatting

Een goed website-contract maakt scope, meerwerk, deadlines en eigendom waterdicht, zodat je geen verrassingen krijgt tijdens de bouw. De SLA regelt het leven na livegang: support, reactietijden, uptime, onderhoud en back-ups, oftewel het grootste deel van de levensduur van je site. Let extra op de garantie (gratis foutherstel, geen verkapt meerwerk) en vooral op de exit-clausule, want eigendom van je code, content en domein bepaalt of je vrij blijft. En vergeet de verwerkersovereenkomst niet als er persoonsgegevens in het spel zijn. Lees alles wat onduidelijk is hardop na en vraag door: een eerlijke partner legt het je graag uit.

Twijfel je of een offerte of SLA klopt, of wil je een nieuw project goed laten vastleggen? Neem contact met ons op en we kijken er samen naar.