Wat moet er in je website-contract en SLA staan?

Een website-contract regelt de bouw, een SLA regelt alles na livegang.

Het contract beschrijft wat je krijgt, tegen welke prijs en wanneer. Het zegt ook wat er gebeurt als er iets verandert of misgaat.

De SLA (service level agreement) legt de afspraken na livegang vast: support, reactietijden, beschikbaarheid en onderhoud.

Het verdict: de duurste fouten zitten zelden in de prijs. Ze zitten in wat nergens staat: meerwerk, eigendom en de exit.

Samen voorkomen contract en SLA drie klassieke valkuilen:

• een project dat uitloopt
• een factuur die hoger uitvalt dan verwacht
• een leverancier waar je na oplevering niet meer bij kunt

Hieronder vind je de checklist per clausule: scope, meerwerk, deadlines, support, uptime, garantie en exit.

Dit is bewust geen juridisch advies, maar een praktische gids voor je tekent. Het grotere plaatje staat in onze gids over een B2B-website laten maken.

Wat is het verschil tussen een website-contract en een SLA?

Het contract gaat over het bouwen van je site, de SLA over het draaien ervan.

Het contract: de eenmalige levering

Het contract regelt het project: wat wordt er gemaakt, door wie, voor welk bedrag en binnen welke termijn.

Het beschrijft de levering en alles wat tot de oplevering hoort.

De SLA: het leven na livegang

De SLA start meestal waar het contract eindigt, namelijk bij livegang.

Ze legt vast hoe snel je leverancier reageert op problemen. Ook wat onder onderhoud valt, hoe beschikbaar je site moet zijn en wat dat per maand of jaar kost.

Zo ziet de levensloop eruit:

Schema: het contract dekt de bouw, de SLA de jaren erna, de exit-clausule het vertrek. Customer Impact, november 2026.

Eén overeenkomst of twee?

Veel bureaus stoppen beide afspraken in één overeenkomst met aparte hoofdstukken. Dat is prima, zolang elk onderdeel duidelijk is.

Welke clausules horen in het website-contract?

Scope, prijs, planning en eigendom mogen geen ruimte voor interpretatie laten.

Loop deze zeven punten af voor je tekent.

1. Scope en deliverables

Een lijst van wat er precies wordt gebouwd: hoe concreter, hoe minder discussie achteraf.

Leg minstens deze vier zaken vast:

• het aantal pagina’s of templates
• de talen
• integraties zoals CRM, nieuwsbrief en formulieren
• het CMS en wie de content aanlevert

Tip: schrijf je scope eerst uit in een website-briefing of RFP. Dan vergelijk je offertes op dezelfde basis.

2. Prijs en betaalschema

Vaste prijs, uurtarief of een mix, en wanneer je betaalt, bijvoorbeeld in fasen.

Let op: wat is niet inbegrepen? Denk aan stockfoto’s, licenties, premium plugins of hosting.

De posten die vaak ontbreken, staan in onze lijst met verborgen kosten bij een website laten maken. De voor- en nadelen per model lees je bij betalingsmodellen voor een website.

3. Planning en deadlines

Mijlpalen met data, en wat er gebeurt bij vertraging.

Leg ook vast dat de planning afhangt van jouw input.

Waarom: trage feedback of late content is de meest voorkomende oorzaak van uitloop.

4. Meerwerk

Dit is de belangrijkste clausule tegen uitlopende facturen.

Spreek drie dingen af:

• hoe meerwerk wordt bepaald
• dat het vooraf wordt geschat en schriftelijk goedgekeurd
• tegen welk tarief

Zo belandt een extra wens nooit als verrassing op je factuur.

Stel: je wilt halverwege een extra taal. Met deze clausule krijg je eerst een schatting, en pas na jouw akkoord start het werk.

5. Revisies

Hoeveel feedbackrondes zitten in de prijs, en wat kost een extra ronde?

Eindeloos schaven zonder grens is duur voor iedereen.

6. Eigendom en intellectuele rechten

Wie is na betaling eigenaar van het ontwerp, de code en de content?

Spreek af dat alle rechten naar jou overgaan zodra de factuur betaald is. Dit raakt direct aan je exit-positie verderop.

7. Aansprakelijkheid

Een redelijke beperking van aansprakelijkheid is normaal, maar lees wat er wordt uitgesloten.

Wat zegt een goed bureau?

Een bureau dat correct werkt, wil deze punten zelf vastleggen. Onduidelijkheid is net zo vervelend voor de bouwer als voor jou.

Krijg je meerdere voorstellen? Leg ze naast elkaar met onze gids om website-offertes te vergelijken.

Bekijk ook hoe wij projecten aanpakken bij webdesign.

Wat hoort er in de SLA na livegang?

De SLA bepaalt hoe je site na oplevering wordt ondersteund en onderhouden.

Daar leef je de komende jaren mee. Een paar duizend euro bouwkosten verbleekt naast jaren van support.

Vuistregel: lees dit deel net zo grondig als de bouwofferte.

Support en bereikbaarheid

Hoe meld je een probleem: mail, ticket of telefoon? En op welke uren?

Vraag ook of dat buiten kantooruren geldt.

Reactie- en oplostijden

Dit is het hart van een SLA.

Goede afspraken maken onderscheid naar urgentie. Een site die plat ligt, verdient een snellere reactie dan een typfout.

Let op het verschil tussen twee termen:

• Reactietijd: wanneer iemand aan je melding begint
• Oplostijd: wanneer het probleem is opgelost

Beloof niemand een vaste oplostijd voor problemen die deels buiten zijn controle liggen.

Onderhoud

Wat valt onder het maandbedrag?

Denk aan updates van CMS en plugins, beveiligingspatches, back-ups en kleine contentwijzigingen. En wat valt erbuiten en wordt apart gefactureerd?

Een volledige checklist per post vind je in wat er in een website-onderhoudscontract hoort. Reële bedragen staan in website-onderhoud: de kosten.

Back-ups en herstel

Hoe vaak worden er back-ups gemaakt, waar staan ze, en hoe snel kan je site worden hersteld na een incident?

Hoe je dat goed regelt, lees je in onze back-upstrategie voor je website.

Beveiliging en updates

Wie houdt het platform veilig en up-to-date?

Bij een headless of CMS-keuze verschilt de verantwoordelijkheidsverdeling, dus maak die expliciet. Draai je op WordPress, gebruik dan onze WordPress-beveiligingschecklist als toets.

Prestaties

Spreek desnoods af dat de site snel blijft laden, want trage pagina’s kosten je leads.

Google noemt een LCP onder 2,5 seconden “goed” (web.dev over Core Web Vitals). Onze uitleg over Core Web Vitals helpt je begrijpen wat je hier kan eisen.

Hoe lees je de uptime- en garantie-afspraken?

Uptime is de beloofde beschikbaarheid van je site, meestal als percentage per maand of jaar.

Hoe hoger het percentage, hoe minder downtime is toegestaan.

Wat 99% en 99,9% in minuten betekenen

Het verschil tussen 99% en 99,9% lijkt klein. Het staat toch voor een flink verschil in toegestane uitval.

Reken het om naar minuten per maand:

Toegestane uitval per maand bij drie uptime-niveaus, op basis van de tabel op Wikipedia over high availability, geraadpleegd 4 november 2026.

Dus: 99% laat ruim 7 uur uitval per maand toe, 99,9% minder dan een uur.

De kleine lettertjes onder het cijfer

Belangrijker dan het exacte cijfer zijn de details eronder.

Stel deze drie vragen:

• Is geplande onderhoudstijd uitgesloten van de meting?
• Hoe en door wie wordt downtime gemeten?
• Wat krijg je als de norm niet wordt gehaald?

Dat eerste is geen detail. Veel partijen sluiten gepland onderhoud uit, wat volgens dezelfde Wikipedia-pagina een illusie van volledige beschikbaarheid kan geven.

Tip: meet zelf mee met uptime-monitoring voor je website. Dan heb je eigen cijfers als de discussie komt.

Een tegoed, geen schadevergoeding

Haalt de leverancier de norm niet, dan krijg je meestal een tegoed of korting, zelden een echte schadevergoeding.

Een voorbeeld uit de praktijk: de SLA van Google Workspace belooft 99,9% uptime per maand. Bij een lagere uptime krijg je extra dagen dienst:

Google noemt dat tegoed de “sole and exclusive remedy”. Meer krijg je dus niet.

Wie die hostingpartij is, maakt dus uit. Onze gids over hosting kiezen voor je website zet de opties naast elkaar.

Garantie: bug of wijziging?

De garantie regelt iets anders: fouten in het geleverde werk worden binnen een afgesproken periode kosteloos hersteld.

Let op het onderscheid:

• Bug: de leverancier bouwde iets verkeerd, en herstelt dat gratis
• Wijziging: jij wilt iets anders, en dat is meerwerk

Een redelijke garantieperiode na oplevering is gebruikelijk.

Zorg dat duidelijk staat wat wel en niet onder garantie valt. Anders wordt een echte fout als betaald meerwerk gepresenteerd.

Waarom is de exit-clausule zo belangrijk?

De exit-clausule bepaalt of je vrij kunt vertrekken of vastzit aan je leverancier.

Dat is misschien wel het belangrijkste punt van allemaal.

Controleer deze vijf zaken.

1. Eigendom van alles

Code, ontwerp, content en database moeten van jou zijn.

Vraag of je bij vertrek een volledige export of kopie krijgt.

2. Domein en accounts

Je domeinnaam, hosting en alle accounts moeten op jouw naam staan, niet enkel op die van het bureau.

Klassieke valkuil: bedrijven die hun eigen domein niet beheren, staan zwak. Lees waarom in een domeinnaam kiezen voor je bedrijf.

3. Opzegtermijn

Hoe lang op voorhand moet je de SLA opzeggen? En zijn er kosten aan vroegtijdig stoppen verbonden?

4. Overdracht

Helpt je leverancier bij een nette overdracht naar een nieuwe partij, en tegen welke voorwaarden?

Het stappenplan staat in onze gids om je website over te dragen naar een ander bureau.

5. Vendor lock-in

Bouwt het bureau op een gangbaar platform, of in een gesloten systeem waar alleen zij mee overweg kunnen?

Open en overdraagbaar is altijd veiliger. Meer daarover in vendor lock-in bij je CMS vermijden en lock-in voorkomen met eigenaarschap.

Zo doen wij het

Onze werkwijze: in ons SEO-werk is de klant eigenaar van alles wat we maken: content, links en accounts. We werken ook zonder lange contracten, dus een klant die niet tevreden is, kan stoppen.

Een goede partner maakt vertrekken makkelijk. Goede dienstverlening moet de reden zijn dat je blijft.

Wil je later naar een ander platform of bureau? Dan helpt onze gids over website-migratie zonder rankingverlies om dat zonder schade te doen.

Vergeet de verwerkersovereenkomst niet

Verwerkt je leverancier persoonsgegevens namens jou? Dan is een schriftelijke verwerkersovereenkomst verplicht.

Denk aan formulieren, een CRM-koppeling of analytics. De AVG (GDPR) eist dan een overeenkomst tussen jou en die partij.

Dat is geen optionele extra maar een wettelijke verplichting onder artikel 28 van de AVG. Het artikel vraagt een contract “in writing, including in electronic form”.

Wat erin moet staan

Volgens artikel 28 staat er onder meer in:

• wat er met de data mag gebeuren, alleen op jouw instructie
• hoe ze worden beveiligd
• of er onderaannemers bij mogen, met jouw toestemming
• dat ze bij beëindiging worden teruggegeven of gewist

Vraag er expliciet naar: een professioneel bureau heeft dit standaard klaarliggen.

Je contactformulier zelf moet ook in orde zijn. Check dat met onze gids over een AVG-conform contactformulier.

Welke checklist gebruik je voor je tekent?

Zet deze tabel naast het contract en vink elke rij af:

De korte samenvatting

Een goed website-contract maakt scope, meerwerk, deadlines en eigendom waterdicht. Zo krijg je geen verrassingen tijdens de bouw.

De SLA regelt het leven na livegang: support, reactietijden, uptime, onderhoud en back-ups. Oftewel het grootste deel van de levensduur van je site.

Let extra op de garantie: gratis foutherstel, geen verkapt meerwerk.

En vooral op de exit-clausule, want eigendom van je code, content en domein bepaalt of je vrij blijft. Vergeet de verwerkersovereenkomst niet als er persoonsgegevens in het spel zijn.

Lees alles wat onduidelijk is hardop na en vraag door: een goede partner legt het graag uit.

Twijfel je of een offerte of SLA klopt? Stuur ze ons door en we zeggen je waar de grijze zones zitten.