Que doit contenir votre contrat de site web et votre SLA ?

Un contrat de site web solide décrit précisément ce que vous obtenez, à quel prix, quand, et ce qui se passe si quelque chose change ou tourne mal. Le SLA (service level agreement) règle les engagements après la mise en ligne : support, temps de réponse, disponibilité et maintenance. Ensemble, ces deux documents évitent les pièges classiques : un projet qui déborde, une facture plus élevée que prévu, ou un prestataire que vous ne pouvez plus joindre une fois le site livré. Dans cet article, vous obtenez une checklist concrète des clauses qui doivent y figurer : périmètre, avenants, délais, support, uptime, garantie et sortie.

Ce n’est volontairement pas un conseil juridique, mais un guide pratique pour savoir à quoi faire attention avant de signer. Vous voulez la vue d’ensemble d’un projet de site web ? Lisez alors notre guide sur la création d’un site web B2B.

Quelle est la différence entre un contrat de site web et un SLA ?

Le contrat porte sur la construction de votre site, le SLA porte sur son exploitation par la suite. Le contrat règle le projet : ce qui est réalisé, par qui, pour quel montant et dans quel délai. Il décrit la livraison ponctuelle et tout ce qui relève de la mise à disposition.

Le SLA commence généralement là où le contrat se termine, c’est-à-dire à la mise en ligne. Il fixe la rapidité avec laquelle votre prestataire réagit aux problèmes, ce qui relève de la maintenance, le niveau de disponibilité attendu de votre site et ce que cela coûte par mois ou par an. Beaucoup d’agences regroupent les deux engagements dans un seul accord avec des chapitres distincts, et c’est très bien tant que chaque partie reste claire. Le danger se cache dans ce qui n’est écrit nulle part : les zones grises non définies mènent presque toujours à des discussions et à des surcoûts.

Quelles clauses doivent figurer dans le contrat de site web ?

Le cœur d’un bon contrat, c’est que le périmètre, le prix, le planning et la propriété ne laissent aucune place à l’interprétation. Passez ces points en revue avant de signer.

• Périmètre et livrables. Une liste de ce qui est précisément construit : nombre de pages ou de gabarits, langues, intégrations (CRM, newsletter, formulaires), le CMS et qui fournit le contenu. Plus c’est concret, moins il y a de discussions après coup.
• Prix et échéancier de paiement. Prix fixe, tarif horaire ou un mélange des deux, et à quel moment vous payez (par exemple par phases). Attention à ce qui n’est pas inclus : photos de banque d’images, licences, plugins premium ou hébergement.
• Planning et délais. Des jalons datés, et ce qui se passe en cas de retard. Important : inscrivez aussi que le planning dépend de vos apports. Un retour lent ou du contenu livré tard est la cause la plus fréquente de dépassement.
• Avenants. La clause la plus importante pour éviter les factures qui dérapent. Convenez de la façon dont un avenant est déterminé, du fait qu’il est estimé au préalable et approuvé par écrit, et à quel tarif. Ainsi, une demande supplémentaire n’atterrit jamais par surprise sur votre facture.
• Révisions. Combien de tours de retours sont compris dans le prix et ce que coûte un tour supplémentaire. Peaufiner sans limite revient cher pour tout le monde.
• Propriété et droits intellectuels. Qui est propriétaire, après paiement, du design, du code et du contenu ? Convenez que tous les droits vous reviennent dès que la facture est réglée. Cela touche directement à votre position de sortie plus loin.
• Responsabilité. Une limitation raisonnable de la responsabilité est normale, mais lisez ce qui est exclu.

Une agence qui travaille honnêtement voudra elle-même fixer ces points. Le flou est en effet tout aussi désagréable pour le constructeur que pour vous. Découvrez comment nous abordons les projets en création de site web.

Que doit contenir le SLA après la mise en ligne ?

Le SLA détermine comment votre site est soutenu et entretenu après la livraison, et c’est avec cela que vous vivez pendant les années à venir. Quelques milliers d’euros de coûts de construction pâlissent à côté d’années de support, alors lisez cette partie aussi attentivement que le devis de construction.

• Support et joignabilité. Comment signalez-vous un problème (mail, ticket, téléphone) et à quelles heures ? Cela vaut-il aussi en dehors des heures de bureau ?
• Temps de réponse et de résolution. Le cœur d’un SLA. De bons engagements distinguent selon l’urgence : un site à l’arrêt mérite une réaction plus rapide qu’une faute de frappe. Faites attention à la différence entre le temps de réponse (quand quelqu’un commence) et le temps de résolution (quand c’est résolu). Ne promettez à personne un temps de résolution fixe pour des problèmes qui échappent en partie à son contrôle.
• Maintenance. Qu’est-ce qui relève du montant mensuel : mises à jour du CMS et des plugins, correctifs de sécurité, sauvegardes, petites modifications de contenu ? Et qu’est-ce qui en est exclu et facturé séparément ?
• Sauvegardes et restauration. À quelle fréquence les sauvegardes sont-elles réalisées, où se trouvent-elles et à quelle vitesse votre site peut-il être restauré après un incident ?
• Sécurité et mises à jour. Qui maintient la plateforme sûre et à jour ? En cas de choix headless ou CMS, la répartition des responsabilités diffère, alors rendez-la explicite.
• Performances. Convenez au besoin que le site continue de se charger rapidement. Des pages lentes vous coûtent des leads. Notre explication des Core Web Vitals vous aide à comprendre ce que vous pouvez exiger ici.

Comment lire les engagements d’uptime et de garantie ?

L’uptime, c’est la disponibilité promise de votre site, généralement exprimée en pourcentage par mois ou par an. Plus le pourcentage est élevé, moins d’indisponibilité est autorisée. L’écart entre par exemple 99 % et 99,9 % paraît minime mais représente une différence importante dans les moments d’interruption autorisés. Plus importants que le chiffre exact sont les détails en dessous : le temps de maintenance planifié est-il exclu de la mesure, comment l’indisponibilité est-elle mesurée, et que recevez-vous si la norme n’est pas atteinte (souvent un avoir ou une réduction, rarement une véritable indemnisation) ? Pensez aussi que l’uptime dépend en grande partie de l’hébergeur, alors vérifiez qui en est garant.

La garantie règle autre chose : les défauts du travail livré sont corrigés gratuitement dans un délai convenu. Faites attention à la distinction entre un bug (le prestataire a mal construit quelque chose, et le corrige gratuitement) et une modification (vous voulez autre chose, et c’est un avenant). Une période de garantie raisonnable après la livraison est habituelle. Assurez-vous qu’il soit clairement indiqué ce qui relève ou non de la garantie, pour qu’une véritable erreur ne soit pas présentée comme un avenant payant.

Pourquoi la clause de sortie est-elle si importante ?

La clause de sortie détermine si vous êtes libre de partir ou si vous restez lié à votre prestataire, et c’est peut-être bien le point le plus important de tous. Vérifiez ces éléments :

• Propriété de tout. Le code, le design, le contenu et la base de données doivent vous appartenir. Demandez si vous recevez, en cas de départ, un export ou une copie complète.
• Domaine et comptes. Votre nom de domaine, l’hébergement et tous les comptes doivent être à votre nom, et pas uniquement à celui de l’agence. C’est un piège classique : les entreprises qui ne gèrent pas leur propre domaine sont en position de faiblesse.
• Délai de préavis. Combien de temps à l’avance devez-vous résilier le SLA, et y a-t-il des frais liés à un arrêt anticipé ?
• Transfert. Votre prestataire aide-t-il à un transfert propre vers un nouveau partenaire, et à quelles conditions ?
• Dépendance au fournisseur (vendor lock-in). L’agence construit-elle sur une plateforme courante ou dans un système fermé que seule elle maîtrise ? Ce qui est ouvert et transférable est toujours plus sûr.

Un partenaire honnête rend le départ facile, justement parce qu’un bon service doit être la raison pour laquelle vous restez. Vous voulez plus tard passer à une autre plateforme ou une autre agence ? Alors notre guide sur la migration de site sans perte de référencement vous aide à le faire sans dommage.

N’oubliez pas l’accord de sous-traitance des données

Si votre prestataire traite des données personnelles pour votre compte, par exemple via des formulaires, une intégration CRM ou des analytics, alors le RGPD (GDPR) exige un accord de sous-traitance écrit entre vous et cette partie. Ce n’est pas un extra facultatif mais une obligation légale au titre de l’article 28 du RGPD. Il y est notamment indiqué ce qui peut être fait des données, comment elles sont sécurisées et qu’elles sont restituées ou effacées à la fin de la collaboration. Demandez-le explicitement ; une agence professionnelle a cela prêt en standard.

Le résumé en bref

Un bon contrat de site web rend le périmètre, les avenants, les délais et la propriété étanches, pour que vous n’ayez pas de surprises pendant la construction. Le SLA règle la vie après la mise en ligne : support, temps de réponse, uptime, maintenance et sauvegardes, autrement dit la plus grande partie de la durée de vie de votre site. Faites particulièrement attention à la garantie (correction gratuite des erreurs, pas d’avenant déguisé) et surtout à la clause de sortie, car la propriété de votre code, de votre contenu et de votre domaine détermine si vous restez libre. Et n’oubliez pas l’accord de sous-traitance des données dès que des données personnelles entrent en jeu. Relisez à voix haute tout ce qui n’est pas clair et posez des questions : un partenaire honnête vous l’explique volontiers.

Vous doutez qu’un devis ou un SLA soit correct, ou vous voulez faire bien cadrer un nouveau projet ? Contactez-nous et nous examinons cela ensemble.