Website-onderhoudscontract en SLA: wat hoort erin?

Een website-onderhoudscontract hoort minstens vier dingen vast te leggen: wat er onderhouden wordt, hoe snel er gereageerd wordt, wie wat bezit, en wat er gebeurt als je stopt. De korte versie: een goed contract beschrijft de scope (updates, back-ups, security, kleine aanpassingen), koppelt daar een SLA aan met reactietijden en uptime, regelt het eigenaarschap van je code, content en accounts, en bevat een nette exit. Een zwak contract laat juist die punten open, en daar betaal je later voor met downtime, verrassingsfacturen of een site die je niet kan meenemen.

In dit artikel krijg je een checklist van wat erin hoort, welke support-niveaus gangbaar zijn, en de valkuilen waar B2B-bedrijven het vaakst inlopen. Het uitgangspunt is praktisch: je wil een site die blijft draaien en blijft converteren, zonder dat je vastzit aan je leverancier. Wil je breder lezen over een site laten bouwen en beheren, start dan bij onze B2B-website gids.

Wat is een website-onderhoudscontract precies?

Een website-onderhoudscontract is de afspraak die regelt hoe je site na de lancering werkend, veilig en actueel blijft. Een website is geen eenmalig project maar een levend systeem: software veroudert, plugins krijgen updates, browsers veranderen en aanvallers zoeken constant naar zwakke plekken. Zonder onderhoud loop je achter op security, raakt je site trager en stapelen kleine defecten zich op tot een groot probleem.

Het contract maakt expliciet wat anders impliciet blijft. Het beschrijft wie verantwoordelijk is voor updates, wie reageert als er iets stuk gaat, en binnen welke termijn. Het verschil met een losse “we kijken er wel naar” is dat je rechten en termijnen hebt in plaats van goodwill. Voor een bedrijfskritische site die leads binnenhaalt, is dat het verschil tussen een paar uur en een paar dagen downtime.

Wat hoort er minimaal in de scope?

De scope is het hart van het contract en hoort concreet te zijn, niet “algemeen onderhoud”. Een complete scope dekt doorgaans deze onderdelen:

• Software- en plugin-updates: het CMS, thema’s, plugins of packages up-to-date houden, getest voor ze live gaan.
• Security: monitoring, patches voor bekende kwetsbaarheden, en afspraken over wat er gebeurt bij een hack of malware.
• Back-ups: hoe vaak er een back-up wordt gemaakt, waar die staat, hoe lang die bewaard blijft en, belangrijker nog, hoe snel een back-up terug te zetten is.
• Uptime-monitoring: actief bewaken of de site bereikbaar is en ingrijpen als hij plat gaat.
• Performance: in de gaten houden dat de site snel blijft. Trage laadtijden kosten je conversies, dus laat afspraken over Core Web Vitals niet buiten beschouwing.
• Toegankelijkheid: checks dat updates geen nieuwe drempels introduceren. Vermijd de bekende toegankelijkheidsfouten, zeker nu de eisen hierrond strenger worden.
• Kleine inhoudelijke aanpassingen: teksten wijzigen, een pagina toevoegen, een formulier aanpassen.
• Rapportage: een periodiek overzicht van wat er gedaan is en wat de site doet.

Maak vooral helder wat er niet in zit. Een nieuwe landingspagina, een redesign of een koppeling met je CRM is vaak meerwerk. Dat hoeft geen probleem te zijn, zolang het op voorhand duidelijk is in plaats van achteraf op je factuur.

Wat staat er in een SLA en welke niveaus bestaan er?

Een SLA (Service Level Agreement) legt de beloofde serviceniveaus hard vast: reactietijden, oplostijden, uptime en bereikbaarheid. Waar de scope zegt wat er gebeurt, zegt de SLA hoe goed en hoe snel. Dat is precies het deel dat mondeling vaak mooier klinkt dan het op papier blijkt.

De kern van een SLA bestaat uit een paar elementen:

• Reactietijd: binnen hoeveel tijd krijg je een eerste reactie na een melding. Let op: reactietijd is niet hetzelfde als oplostijd.
• Oplostijd of streeftijd: binnen welke termijn een probleem opgelost of omzeild is, vaak afhankelijk van de ernst.
• Prioriteiten: een onderscheid tussen een site die volledig plat ligt en een knop die verkeerd uitlijnt. Die horen niet dezelfde urgentie te krijgen.
• Bereikbaarheid: alleen op kantooruren of ook buiten kantooruren bij een calamiteit.
• Uptime: het percentage van de tijd dat je site bereikbaar hoort te zijn. Een veelgebruikte norm voor zakelijke sites ligt rond de 99,9 procent, wat neerkomt op een beperkte hoeveelheid downtime per jaar. Hoe hoger de garantie, hoe duurder, dus stem dit af op hoe kritisch je site is.

Qua support-niveaus zie je in de praktijk meestal drie smaken. Een basisniveau dekt updates, back-ups en security met reactie op kantooruren, geschikt voor een site die belangrijk maar niet bedrijfskritisch is. Een middenniveau voegt snellere reactietijden, een vast urenbudget voor aanpassingen en betere monitoring toe. Een premiumniveau biedt korte gegarandeerde reactietijden, ruimere bereikbaarheid en proactief meedenken over verbeteringen. Kies eerlijk: een loodgieter heeft geen premiumcontract nodig, een SaaS-bedrijf waarvan de leadflow volledig via de site loopt vaak wel.

Hoe zit het met urenbundels en meerwerk?

Een urenbundel is een vast aantal uren per maand of kwartaal voor kleine aanpassingen, en juist daar zitten de meeste verrassingen. Een bundel is handig omdat je niet voor elke kleine wijziging een offerte hoeft te vragen. Maar de details bepalen of het eerlijk is. Stel daarom een paar vragen voor je tekent.

Vervallen ongebruikte uren aan het eind van de periode, of mag je ze meenemen? Veel contracten laten uren vervallen, wat betekent dat je betaalt voor capaciteit die je niet gebruikt. Wat gebeurt er als je over je bundel gaat: geldt dan een vooraf afgesproken uurtarief, of een hoger meerwerktarief? En hoe wordt tijd geregistreerd en gerapporteerd, zodat je kan controleren waar je uren naartoe gaan? Een bundel zonder transparante registratie is een blanco cheque.

Wees ook helder over de grens tussen onderhoud en nieuwe ontwikkeling. Een tekst aanpassen valt onder onderhoud. Een volledige nieuwe sectie bouwen of een website-migratie hoort tot projectwerk met een eigen offerte. Een contract dat die grens vaag laat, eindigt vaak in discussie.

Wie is eigenaar van je website, code en accounts?

Eigenaarschap is de valkuil die het minst zichtbaar is en het meest pijn doet. Je betaalt voor een site, maar dat betekent niet automatisch dat alles van jou is. Leg daarom expliciet vast wie eigenaar is van de broncode, het ontwerp, de content en, minstens zo belangrijk, de accounts en domeinen eromheen.

Concreet horen deze zaken op jouw naam te staan of voor jou toegankelijk te zijn: je domeinnaam, je hosting, je CMS-licenties, je analytics, en de logins van diensten van derden. Te vaak staat het domein geregistreerd op naam van de leverancier, of heeft alleen het bureau toegang tot de hosting. Dat lijkt onschuldig tot de samenwerking stopt en je je eigen site niet kan meenemen. Vraag ook of de site gebouwd is op standaardtechnologie of op een eigen, gesloten systeem van het bureau. Dat laatste maakt je afhankelijk: niemand anders kan ermee verder.

Het principe is eenvoudig: jij hoort de sleutels van je eigen huis te hebben. Een eerlijk bureau zorgt dat je eigenaar bent en blijft, ook als je ooit zou vertrekken.

Wat moet er in de exit-clausule staan?

Een exit-clausule beschrijft wat er gebeurt als de samenwerking eindigt, en het ontbreken ervan is een rode vlag. Niemand sluit een contract met de bedoeling om te vertrekken, maar juist daarom test een goede exit hoe eerlijk de afspraak is. Een bureau dat zeker is van zijn werk, maakt vertrekken makkelijk.

Let op deze punten:

• Opzegtermijn: hoe lang van tevoren je moet opzeggen, en of je niet onbedoeld stilzwijgend voor een lange periode verlengt.
• Overdracht: krijg je alle bestanden, code, content en toegangen netjes overgedragen, en in welke vorm?
• Medewerking bij migratie: helpt het bureau bij de overstap naar een andere partij, en tegen welk tarief?
• Geen gijzeling: er mogen geen technische of contractuele constructies zijn die je site of data achterhouden tot je betaalt.

Een nette exit beschermt je tegen het scenario waarin je vastzit bij een partij die niet meer levert. Het is, samen met eigenaarschap, het deel waar je het scherpst naar mag kijken.

De korte samenvatting

Een sterk website-onderhoudscontract dekt scope, een concrete SLA met reactietijden en uptime, helder eigenaarschap van code en accounts, en een eerlijke exit. De valkuilen zitten in vage urenbundels, onduidelijk eigendom en een ontbrekende exit-clausule. Stem het support-niveau af op hoe bedrijfskritisch je site is, en laat alles wat mondeling beloofd wordt ook op papier zetten. Zo blijft je site draaien, veilig en van jou, en blijft hij leads opleveren in plaats van problemen.

Wil je dat je site na de lancering blijft presteren en converteren, zonder verrassingen in de kleine lettertjes? Bekijk ons webdesign bureau of plan je gratis intake en we bekijken samen wat past bij jouw situatie.